Bad buzz et gestion de crise

Bad buzz d’entreprises ou de marque, e-réputation, chaînes d’info, tels sont les nouveaux paradigmes d’un « accident » de communication. Comment faire face ? Quels sont les moyens pour gérer une crise, mieux, comment anticiper les effets d’un bad buzz qui peut avoir des effets dévastateurs ?

Qu’est-ce qu’un bad buzz ?

Aujourd’hui les systèmes d’information sont devenus complexes. Le moindre fait peut rapidement faire l’objet d’une rumeur, d’un « mauvais bouche-à-oreille ». Il peut s’agir d’une phrase sortie de son contexte et mal interprétée, d’une vidéo déplacée ou d’un acte d’un collaborateur choquant. Récupéré sur les réseaux sociaux, amplifié par les chaînes d’information en continu... et c’est la réputation d’une marque ou d’une entreprise qui est ternie. 80% des directeurs marketing et communication craignent la survenue d’un bad buzz pour leur entreprise.

Quel est le cycle d’un bad buzz d’entreprise ?

En moyenne, une crise de communication suite à un bad buzz s’étale sur une semaine. Entre la première publication sur les réseaux sociaux, la reprise par les médias, voire parfois l’intervention de personnalités ou de politiques et le sommet de la crise, on compte 1 à 3 jours en moyenne. En règle générale, c’est à ce moment qu’intervient la réponse officielle de l’entreprise concernée. Réponse qui fait souvent l’objet dans la journée qui suit d’une contre-attaque pour relancer le bad buzz. Il faudra attendre encore 1 à 2 jours pour que le plan de gestion de crise ne fasse effet.

Comment gérer une crise suite à un bad-buzz ?

Le management de crise ne s’improvise pas. Il est important de suivre quelques règles éprouvées de gestion de crise pour mettre fin à un bad-buzz d’entreprise ou de marque.

L’important c’est de comprendre vite pour agir vite, d’être précis et direct dans ses éléments de réponse, de déterminer le bon porte-parole, de choisir le bon média pour riposter, de définir un registre de langage adapté et de ne pas négliger l’interne.

Comment préparer son entreprise à gérer une crise ou un bad buzz ?

Aujourd’hui, seuls 45% des directeurs marketing et communication pensent que leur entreprise est suffisamment préparée à manager une crise. Or les crises sont à la convergence de la technique, du médiatique, de l’éthique et du juridique. Elles sont donc complexes, d’où la nécessité de bien s’y préparer. Pour cela, il faut anticiper les risques, définir les processus de gestion de crise et les intervenants, préparer les discours ; définir les seuils de criticité d’un bad-buzz afin de ne pas intervenir trop tôt ; former les parties prenantes, identifier des sources d’influence externes capables de relayer votre discours.

Une crise suite à un bad buzz peut être extrêmement déstabilisante pour vos clients et vos collaborateurs. Définir les modalités d’un management de crise et un plan de gestion adapté sont les conditions nécessaires compte tenu des enjeux pour votre entreprise ou votre marque.